従業員の働く様子や接客態度を、一般人になりかわって調査する「ミステリーショッパー」（覆面調査）。
やる側からすると「ちょっとした非日常的なことをしつつ、お得に買い物や食事ができるもの」ですが、
調査される側からすると、はっきり言ってむかつきますよね。
まじめにお仕事しているのに、不愉快きわまりない。
中にはミステリーショッパーからの言葉でむかついたり、傷ついたりしてしまう人もいます。
今回はそんなミステリーショッパーについて見ていきます。
ミステリーショッパーってどんな人？
ミステリーショッパーとは、お客さんのフリをして指定されたお店などの調査先の勤務態度や清掃状況などの調査項目を覆面調査する仕事です。
本業というよりは副業やアルバイトの側面が強く、稼ぎとしては多くありませんが、
- 指定先のお店が飲食店だった場合は割引が付く
- 買い物をした分のお金は払ってもらえる
などなど、ちょっとだけ得する仕事です。
特に飲食系は人気が高く応募する人が多いので、なかなか当選するのも難しい現実があるようです。
ただ、応募するだけなら誰でもできることなので、ミステリーショッパーの全員が正規の訓練を受けた人ではありません。
人によっては悪いところばかり目が付く人がいたり、中立の立場で評価ができない人もいます。
そのような人がミステリーショッパーになった場合、店や店員の方も思わぬ評価を受けてしまうことがあるのです。
ミステリーショッパーを依頼する目的
そこで気になるのはミステリーショッパーの調査の目的です。
そもそもどこの誰がこのようなことを行っているのかということですが、大きく分けて3つのパターンがあります。
①経営をしている会社自らが依頼している場合
上層部からすれば、自分たちで調査する必要もなく、しかも消費者の立場でどのように見えるかというデータが取れるのは非常に有意義なものになります。
②競合店が依頼している場合
同じタイプのものを取り扱う店ならば、ライバル店舗が良く思われている理由や反対に悪いと思われた点を把握してよりよくすることができます。
③お店の評価サイトが依頼している場合
現在ではこのパターンが最も多いもので、各店舗の格付けを行うために一般人に調査依頼をしています。
上述の2つのほうを注意すべきと思いがちですが…本当に気を付けなければならないのは、この③の評価サイトの方ですよ。
こちらは多くのお店をピックアップして、調査員の募集を募っていることから、ミステリーショッパーの質としては決して高い人ばかりが集まるものではないところです。
ミステリーショッパーの評価の受け取り方
ミステリーショッパーの調査項目の中には接客をした人を名指しで評価をすることがあります。
そして、それが自社からの依頼だった場合は、評価が本人に届くこともあります。
もし、自分が誠心誠意やっていたのに、評価が最悪なものだった時、負けん気が強い人ならそれをバネにできるかもしれませんが…
そうでない人は自分に自信を無くしてしまうことがあります。
社内から渡されたものだとなおさら気にしてしまうものでしょう。
でも、ミステリーショッパーの調査は、あくまで参考程度のもの。
人によってはたまたま体調が悪くて声が出なかったり、そのせいでいつもより動きがハキハキしていなかったりすることもあるでしょう。
それを調査として来た人に見られれば、悪く見えてしまっても仕方がないことです。
この評価だけで本人の評価が決定されるわけではありません。
ミステリーショッパーはプロとは限らない！
また、前述したようにミステリーショッパーは誰でもなれるもので、特別な教育を受けていない人がほとんどです。
そういう人からすれば、良い部分よりも悪い部分を見つけようとする気持ちが強くなります。
最終的に書くことになるアンケートに良い事ばかり書いても文章は埋まりづらいもの。
そうなると、粗を探すような調査をされてしまうことがあるので、変に書かれてしまうこともあります。
接客している身として自信があるならば、こちらはプロで、調査する方は素人ということを把握しておくことも必要です。
もちろん、中には的確に評価をしているものもありますから…すぐに感情的に反応するのをおさえて、自分の普段の行動と照らし合わせながら、評価を上手く飲み込んでいきましょう。
まとめ
今回はミステリーショッパーについてまとめていきました。
やっている側は気楽できても、評価される店や人にとってはとても重たいものになることがあります。
ミステリーショッパーの調査をする時は行かせるのではなく、評価される対象があるということを頭に入れておかなければならないということです。